Intervento della Direzione generale dell’assessorato dell’Industria sulle problematiche riscontrate nel rilascio della nuova piattaforma di gestione delle pratiche SUAPE.

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La Direzione generale dell’assessorato dell’Industria ha inviato una nota alle associazioni di categoria, alle associazioni degli Enti locali, ai Sindacati e a tutti gli Ordini professionali, in merito alle problematiche riscontrate nel corso degli ultimi dieci giorni in seguito al rilascio della nuova piattaforma di gestione delle pratiche SUAPE (Sportello Unico per le Attività Produttive e l’Edilizia).

In allegato la lettera inviata dalla Direzione generale dell’assessorato dell’Industria.

«A seguito delle numerose segnalazioni e richieste pervenute nell’ultima settimana, si ritiene opportuno fornire una serie di aggiornamenti che possano essere utili ad avere un quadro più preciso dell’attuale situazione.

E’ ormai fatto notorio che il SUAPE ed il corredo legislativo e regolamentare che sono stati posti a base del “procedimento unico” costituiscono un importante strumento di semplificazione nell’attività di Comuni, Enti terzi, cittadini ed imprese.

In questi anni sono state introdotte importanti innovazioni ed evoluzioni, e al tempo stesso si è condivisa la necessità di rinnovare in maniera sostanziale la piattaforma SUAPE ed il sistema che presiede al suo funzionamento anche per allinearlo, dopo quasi dieci anni di operatività, ai più alti standard del settore.

Si era tutti consapevoli della complessità della sfida e l’intera progettazione, realizzazione e fase di pre produzione della nuova piattaforma hanno visto il coinvolgimento e la collaborazione di tutti gli enti e soggetti interessati a vario titolo, tanto a livello sostanziale e procedimentale che tecnologico.

Vale la pena evidenziare che, tra il 2010 ed il 2015, al SUAP sono state presentate 155.397 pratiche.

Nel 2013 è iniziata la sperimentazione dello Sportello Unico Edilizia e nel 2016, con la L.R. n. 24 è stato definitivamente istituito lo Sportello Unico Attività Produttive ed Edilizia.

Le pratiche presentate nel biennio 2015-2017 sono state 143.633 (+92,42% rispetto al quinquennio precedente).

Con l’avvio della nuova piattaforma SUAPE si è proceduto a far migrare nei nuovi sistemi oltre 400.000 pratiche.

Ciò significa che, nel corso del 2018 e dei primi mesi del 2019, si sono aggiunte oltre 100.000 pratiche, con una crescita esponenziale nel numero di enti e soggetti che operano quotidianamente sul sistema.

Il nuovo sistema è stato reso disponibile agli utenti lunedì 11 marzo a partire dalle ore 8.30, ed è stato preceduto nelle giornate di sabato e domenica, oltre che dalla migrazione delle oltre 400.000 pratiche della vecchia piattaforma, dalla configurazione di circa 600 enti e dall’accreditamento e profilazione di più 6.000 operatori.

All’avvio sono stati registrati malfunzionamenti dovuti ad un accesso degli utenti di gran lunga superiore alle previsioni (con picchi di oltre 2.000/2.500 utenti contemporanei, contro i 500 medi precedenti) e a problematiche inerenti le pratiche migrate per le quali si sono presentate una serie di casistiche non correttamente gestite dall’applicativo.

Si è immediatamente proceduto come segue:

• raddoppio della potenza di calcolo a disposizione del sistema;

• risoluzione delle problematiche bloccanti riscontrate;

• raccolta di tutte le segnalazioni anche di malfunzionamenti minori.

La vastità ed eterogeneità del parco pratiche migrato, unito all’abnorme numero di accessi da parte degli utenti è stato tale da rendere non attuabile un’immediata identificazione di tutte le casistiche che generavano errori, dal momento che si è dovuto dare priorità a stabilizzare la potenza di calcolo e le performance del sistema nelle prime 72 ore di operatività.

Al fine di conseguire una progressiva riduzione delle criticità rilevate, nel corso di tutta la settimana si è operato con una politica di rilasci frequenti con correzioni degli errori bloccanti non appena queste si sono rese disponibili.

Dei vari interventi è stata data opportuna comunicazione agli utenti attraverso comunicati quotidiani pubblicati nella pagina di accesso dello SUAPE.

Inoltre a partire da lunedì 18 marzo è stata predisposta una linea telefonica dedicata per SUAPE e Enti terzi con l’impiego di due risorse professionali aggiuntive, oltre a quelle che già operano sul I e II livello di Help Desk, a cui si aggiunge il supporto amministrativo del Coordinamento Regionale SUAPE e quello tecnologico del RTI. Questa task force è in via di potenziamento con personale di SardegnaIT reso disponibile per supportare più efficacemente gli Enti terzi.

Si è peraltro proceduto alla pubblicazione di un primo set di FAQ che forniscono agli utenti le risposte ai quesiti più comuni e, in particolare, si è provveduto a dare ampia diffusione (Ordini e Collegi professionali nonché Associazioni di categoria) delle procedure utili a configurare correttamente i personal computer ed i browser degli utenti in modo da poter operare correttamente con il nuovo sistema.

Gli interventi che sono stati prontamente messi in atto, sia sul lato informatico che su quello più propriamente di assistenza agli operatori, hanno prodotto immediati risultati.

Complessivamente da lunedì 11 marzo a martedì 19 marzo sono state inoltrate 1.287 pratiche con un flusso giornaliero che è cresciuto progressivamente fino alle 301 pratiche di martedì 19 marzo (dato che si è andato allineando con la media precedente all’avvio della nuova piattaforma, superandola nelle ultime due giornate).

In particolare, nella giornata di lunedì 18 sono state inviate 262 pratiche, 2.508 comunicazioni, 204 integrazioni (a pratiche).

Nella giornata di martedì 19 sono state inviate 301 pratiche, 2.874 comunicazioni, 213 integrazioni.

Come si può vedere dalla tabella seguente, i caricamenti si concentrano in particolare nella fascia pomeridiana e serale con il 68% delle pratiche caricate tra le 13:00 e le 20:00.

Tutto ciò premesso, va evidenziato che, sin dai primi giorni, a fronte del presentarsi di alcuni mal funzionamenti, si sono registrate immediate lamentele e richieste di ripristino del precedente sistema.

E’ opportuno innanzitutto premettere che il nuovo sistema è stato ideato conformemente allo stato dell’arte in materia di progettazione di architetture di applicativi software complessi e seguendo quanto esplicitamente indicato nel Linee guida della Agenzia Digitale Italiana e nel Piano Triennale per l’informatica nella Pubblica Amministrazione.

Ferme restando le criticità evidenziate nelle premesse, appare altresì evidente che la nuova piattaforma, per quanto testata in fase di pre-produzione, necessita, come tutti i sistemi informativi aventi una così importante e pervasiva operatività, di una prima ed inevitabile fase di assestamento con la messa on line.    

E’ pertanto nostra ferma convinzione che l’attività dispiegata in questa prima settimana, pur a fronte delle criticità inizialmente incontrate da Comuni, Enti terzi ed utenti, stia consentendo al nuovo sistema di convergere verso una stabilità di funzionamento che sconta comunque la complessità e l’innovatività della piattaforma e del procedimento sottostante e dei numeri che caratterizzano il sistema Sardegna SUAPE, chiamato a svolgere funzioni di front e back office molto diverse rispetto al passato.

Il ripristino della vecchia piattaforma, allo stato attuale, non risulta giustificata in considerazione dei miglioramenti apportati al funzionamento del sistema nel corso della prima settimana di operatività. A ciò si aggiunga che l’utilizzo contemporaneo delle due piattaforme, lungi dall’essere un’ipotesi risolutiva, potrebbe, anche nel brevissimo periodo, determinare un aggravio del procedimento ed un rallentamento del sistema nel suo complesso, oltre al fatto che il “momento zero”, ovvero il passaggio dall’una all’altra, non sarebbe praticamente identificabile e ciò potrebbe determinare ulteriori criticità.

Al contempo, non è ipotizzabile il ritorno alla vecchia piattaforma con una sperimentazione che dovrebbe coinvolgere un numero ristretto di comuni. In tale ipotesi infatti tutti gli enti terzi del procedimento unico ed un amplissimo bacino di utenza si troverebbero comunque ad utilizzare contemporaneamente due sistemi totalmente diversi con notevoli criticità sia sul fronte gestionale che strettamente operativo.           

Il salto tecnologico che si è venuto a determinare, rispetto ad un sistema oramai obsoleto, con costi di manutenzione oramai insostenibili, inadeguato e incapace di interfacciarsi adeguatamente con gli altri sistemi, basato ancora su strumenti e mezzi, quali i pdf editabili, ormai superati da forme più efficienti ed efficaci di modulistica, ha chiaramente determinato difficoltà in quanti erano abituati ad utilizzare la vecchia piattaforma, e ciò, nonostante l’attività di formazione che è stata assicurata nei mesi precedenti, i tutorial e la manualistica che è stata resa disponibile.

Appare pertanto evidente che l’intero sistema SUAPE, costituito non solo dalla piattaforma, ma anche dai molti soggetti che come Comuni, Enti terzi, utenti operano quotidianamente sul sistema, deve scontare una fase di adeguamento e adattamento, che richiede la collaborazione oltre che la fiducia di tutti sulla bontà ed utilità del progetto e su quanti, a vario titolo, hanno lavorato ad esso.

La validità di un progetto di questa portata non può certo essere valutata nel breve periodo di funzionamento, ma richiede una visione di medio-lungo termine, che sappia andare oltre le disfunzioni iniziali, gran parte delle quali risolte, e da una funzionalità che, come evidenziano chiaramente i dati, si è ormai stabilizzata su livelli analoghi a quelli della precedente piattaforma.

Ciò non significa negare i problemi, sia quelli iniziali che quelli attuali, ma cercare di risolverli, evitando di guardare indietro ad un sistema che ormai era incapace di rispondere adeguatamente alle necessità degli operatori tecnici, amministrativi ed economici.

In conclusione, allo stato attuale, nel corso della settimana, si continuerà a verificare e valutare l’effettività e l’efficacia degli interventi effettuati, anche grazie alle preziose e fattive segnalazioni tecniche che Enti Locali ed Enti terzi, Associazioni di categoria, Ordini professionali ed utenti vorranno far pervenire con l’obiettivo comune di migliorare il sistema e renderlo pienamente operativo nel breve termine.»

Il Direttore Generale

Roberto Saba